À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :
Améliorer et automatiser les processus métier à l’aide d’applications d’engagement client Dynamics 365,
Pendre en charge efficacement les clients par le biais de Dynamics 365 Customer Service piloté par l’IA,
Améliorer l’expérience client avec la communication omnicanal ia dans le Centre de contacts Dynamics 365
Améliorer les taux de résolution de première heure pour les travailleurs sur site à l’aide de Dynamics 365 Field Service piloté par l’IA.
- Nos sessions garanties
- Cloud Computing
Formation AB-6004 Présentation du service dans Dynamics 365
Objectifs
Certification
Prérequis
Une compréhension de base des principes CRM, de la gestion de la relation client, et des outils Microsoft 365/Power Platform est recommandée.
Un entretien en amont avec notre expert permet de prendre en compte le profil de chaque participant (niveau, objectifs et résultats attendus, contexte professionnel, enjeux…) et d’adapter le contenu de la formation si besoin.
Cette formation ne peut être financée que dans le cadre d’un projet d’entreprise (prise en charge entreprise ou OPCO). Les dossiers à financement personnel et CPF ne sont pas pris en compte.
Public
Ce cours est adapté aux professionnels qui souhaitent améliorer et automatiser les processus métier à l’aide d’applications d’engagement client Dynamics 365, tout en tirant parti de l’interconnexion native avec Microsoft 365. Il est idéal pour ceux qui cherchent à prendre en charge les clients efficacement par le biais de Dynamics 365 Customer Service piloté par l’IA, améliorer l’expérience client avec la communication omnicanal ia dans le Centre de contacts Dynamics 365 et améliorer les taux de résolution de première heure pour les travailleurs sur site à l’aide de Dynamics 365 Field Service piloté par l’IA.
Dernière mise à jour
Programme mis à jour le 23 février 2026
Bon à savoir
Evaluez votre niveau
Pour vous aider à bien choisir votre formation, nous vous proposons soit un entretien avec le formateur soit un test d’évaluation. Cela vous assurera que vous disposez des connaissances nécessaires pour suivre la formation dans des conditions optimales.
Sessions garanties
La majorité de nos sessions proposées en distanciel sont garanties. Elles peuvent être enregistrées à la demande.
Travaux pratiques
Nos formations comprennent de nombreux travaux pratiques pour un meilleur apprentissage (60 % de pratique). Nous proposons également de travailler sur vos données pour une meilleure expérience.
Les Modules
de formation
Module1
Découvrir les bases des applications d’engagement client Dynamics 365
Décrire les applications d’engagement client dans Dynamics 365
Décrire les fonctionnalités inter-solutions des applications d’engagement client
Accéder aux applications d’engagement client et y naviguer
Décrire la fonctionnalité Chronologie dans les applications d’engagement client
Exercice – Naviguer dans les applications Dynamics 365
Découvrez les incitations dans les applications Dynamics 365 avec Copilot Chat
Décrire la sécurité dans les applications d’engagement client
Module2
Explorer les fonctionnalités en libre-service dans Dynamics 365
Décrire le libre-service dans le Centre de contacts Dynamics 365
Décrire la gestion des connaissances dans Dynamics 365 Customer Service
Exercice – Créer un article sur les connaissances
Décrire l’agent de gestion des connaissances
Module3
Décrire la gestion des effectifs dans le Centre de contacts Dynamics 365
Décrire la gestion des effectifs (WFM) dans le Centre de contacts Dynamics 365
Décrire la prévision et la planification de la capacité
Décrire la planification et la planification des quarts de travail
Explorez Microsoft 365 Copilot pour le service
Module4
Utiliser des fonctionnalités de service sur site dans Dynamics 365 Field Service
Décrire les cas d’usage pour Dynamics 365 Field Service
Découvrir le cycle de vie d’un ordre de travail
Décrire l’application mobile Dynamics 365 Field Service
Décrire les processus de ressources et de planification
Décrire l’agent d’opérations de planification
Exercice – Créer et planifier un ordre de travail de base dans Dynamics 365 Field Service
Module5
Décrire les fonctionnalités partagées dans les applications d’engagement client Dynamics 365
Décrire les options permettant de personnaliser les applications d’engagement client pour répondre aux besoins de l’entreprise
Améliorer les applications d’engagement client avec l’intégration de Microsoft Power Platform
Décrire les fonctionnalités de création de rapports, notamment les graphiques, les tableaux de bord et les vues
Décrire les intégrations De Microsoft 365
Décrire les fonctionnalités de Copilot dans les applications d’engagement client
Les prochaines
sessions de formation
Sur demande
Vous souhaitez organiser cette formation à une date spécifique ?Contactez-nous en remplissant le formulaire ci-dessous
09 mars 2026
07 avril 2026
27 avril 2026
11 mai 2026
