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Formation MB-230 Microsoft Dynamics 365 Customer Service


  • MB230
  • Durée : 3 jours
  • Tarif : 1820 € HT

96%

Taux de satisfaction clients
(sur 1645 évaluations du 19/05/21 au 28/02/25)

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Objectifs

À l’issue de la formation, le participant sera en mesure de :

Installer et configurer l’App Service Client
Comprendre comment identifier les scénarios communs du service client
Mener à bout un processus de résolution d’incident
Analyser les données du service client
Automatiser le processus de gestion d’enregistrements d’incidents
Créer et utiliser des articles de base de connaissances
Créer et appliquer les droits et les SLA (Service Level Agreements)
Travailler avec Omnicanal
Travailler avec un service client connecté (Connected Customer Service)
Travailler avec la planification du service client (Customer Service Scheduling)
Travailler avec les informations sur le service client (Customer Service Insights)

Certification

Possibilité de passer l’Examen MB-230: Consultant fonctionnel Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Prérequis

Avoir une connaissance des applications métier et savoir les personnaliser

Cette formation ne peut être financée que dans le cadre d’un projet d’entreprise (prise en charge entreprise ou OPCO). Les dossiers à financement personnel et CPF ne sont pas pris en compte.

Public

Consultants fonctionnels Dynamics 365 Customer Engagement

Formation(s) associée(s)

Dernière mise à jour

Programme mis à jour le 31 janvier 2024
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Bon à savoir

Evaluez votre niveau

Pour vous aider à bien choisir votre formation, nous vous proposons soit un entretien avec le formateur soit un test d’évaluation. Cela vous assurera que vous disposez des connaissances nécessaires pour suivre la formation dans des conditions optimales.

Sessions garanties

La majorité de nos sessions proposées en distanciel sont garanties. Elles peuvent être enregistrées à la demande.

Travaux pratiques

Nos formations comprennent de nombreux travaux pratiques pour un meilleur apprentissage (60 % de pratique). Nous proposons également de travailler sur vos données pour une meilleure expérience.
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modules

Les Modules
de formation
Module1
utiliser les cas

Dans ce module, vous allez apprendre à utiliser des cas dans le service clientèle Dynamics 365.

Leçons
Leçon 1 : démarrage des cas
Leçon 2 : gestion des cas
Leçon 3 : utiliser des files d’attente pour gérer les charges de travail de cas
Leçon 4 : créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
Leçon 5 : routage unifié
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Créer et gérer des cas
Utilisation des files d’attente et du routage unifié
Créer ou mettre à jour des enregistrements automatiquement
Module2
utiliser les droits et les contrats de niveau de service

Dans ce module, vous allez apprendre à créer et à gérer les droits et les contrats de niveau de service

Leçons
Leçon 1 : créer et gérer des droits
Leçon 2 : créer et gérer des contrats de niveau de service
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Créer et gérer des attributions
Créer et gérer des contrats de niveau de service
Module3
utiliser la gestion des connaissances

Dans ce module, vous allez apprendre à créer des solutions de gestion des connaissances et à utiliser des articles de base de connaissances pour résoudre des cas.

Leçons
Leçon 1 : créer des solutions de gestion des connaissances
Leçon 2 : utiliser des articles de base de connaissances pour résoudre des cas
Leçon 3 : créer et gérer des contrats SLA
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Créer et utiliser des solutions de gestion des connaissances
Utiliser des articles de base de connaissances pour résoudre des cas
Module4
créer des enquêtes avec Custom Voice

Dans ce module, vous allez apprendre à contacter les clients à l’aide de Customer Voice Dynamics 365

Leçons
Leçon 1 : créer un projet d’enquête
Leçon 2 : créer des enquêtes
Leçon 3 : envoyer des enquêtes
Leçon 4 : automatiser des enquêtes
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Utiliser Customer Voice Dynamics 365 pour envoyer des enquêtes aux clients et collecter des commentaires
Module5
planifier des services

Dans ce module, vous allez apprendre à planifier des services et des ressources à l’aide de la planification du service clientèle

Leçons
Leçon 1 : configurer la planification du service clientèle
Module 2 : planifier des services
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Planifier les services et les ressources à l’aide de la planification du service clientèle Dynamics 365
Module6
utiliser les espaces de travail du service clientèle Dynamics 365

Dans ce module, vous allez apprendre à utiliser les espaces de travail du service clientèle

Leçons
Leçon 1 : améliorer la productivité de l’agent
Leçon 2 : gestionnaire de profils d’applications
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Utiliser les espaces de travail du service clientèle pour améliorer la productivité de l’agent
Utiliser le gestionnaire de profils d’applications
Module7
Omnicanal pour le service clientèle Dynamics 365

Dans ce module, vous allez apprendre à utiliser Omnicanal pour le service clientèle Dynamics 365

Leçons
Leçon 1 : bien démarrer
Leçon 2 : distribution du routage et du travail
Leçon 3 : déployer un canal SMS
Leçon 4 : déployer des widgets de conversation
Leçon 5 : créer des solutions d’assistance intelligente
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Utiliser Omnicanal pour le service clientèle Dynamics 365
Module8
gérer l’analyse et les Insights

Dans ce module, vous allez apprendre à utiliser des Insights dans le service clientèle pour utiliser l’intelligence artificielle (IA) dans votre solution de service clientèle Dynamics 365.

Leçons
Leçon 1 : démarrage
Leçon 2 : créer des visualisations
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Travailler avec des Insights dans le service clientèle pour utiliser l’intelligence artificielle (IA) dans votre solution de service clientèle Dynamics 365.
Créer des visualisations dans le service clientèle
Module9
utiliser un service clientèle connecté

Dans ce module, vous allez apprendre à utiliser le service clientèle connecté pour gérer de manière proactive les scénarios de service clientèle

Leçons
Leçon 1 : bien démarrer
Leçon 2 : inscription et gestion des appareils
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Utiliser un service clientèle connecté
S’inscrire et gérer des appareils
Module10
implémenter Microsoft Power Platform

Dans ce module, vous allez apprendre à utiliser Microsoft Power Platform pour améliorer votre solution de service clientèle Dynamics 365

Leçons
Leçon 1 : créer des applications personnalisées
Leçon 2 : intégrer un bot d’agents virtuels Power
Après avoir terminé ce module, les étudiants seront capables de :
Créer des applications personnalisées dans Microsoft Power Platform pour votre solution de service clientèle
Intégrer un bot d’agents virtuels Power

Les prochaines
sessions de formation

Sur demande
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04 août 2025
22 septembre 2025
24 novembre 2025
26 janvier 2026

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